## Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
» english » česky »

### Workshop II, Standardy a cíle

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

#### Druhý krok: Definujte vhodné ukazatele výkonů

- Výběr ukazatelů závisí na definici kvality
  - Nedodržení minimálních standardů?
  - Splnění cílů/účelu?
  - Splnění očekávání zákazníka?
  - Dosažení emočního ztotožnění se zákazníka se „značkou“?
- Zástupné ukazatele kvality: tempo inovace, úroveň adaptability, schopnost učit se

#### Typologie ukazatelů kvality

- Vstupní ukazatele: např. počet zaměstnanců, vynaložené prostředky, počet nemocničních lůžek, počet autobusů veřejné dopravy…
- Výstupní ukazatele: např. počet žáků, počet propuštěných pacientů…
- Výsledkové ukazatele: např. zlepšení dosahovaných známek ve škole, snížení nezaměstnanosti…

#### Třetí krok: Definujte standardy kvality

- „Standardy, v něž doufáme“ (politické cíle)?
- „Minimální“ standardy („sliby“ organizace)?
- Zajištěné nebo garantované standardy (zákonem stanovené cíle)?
  - Možnost reklamace?
- Důsledky pro rozpočet?

#### Pamatujte – cíl (např. standard kvality) určuje…

kvantifikovanou úroveň ukazatele výkonů, která má být dosažena během stanovené doby

#### Skupinové cvičení 1: Definice ukazatelů kvality a cílů

- Uvažujte o definici kvality, kterou jste použili v předchozím bloku semináře
- Vyberte prioritní službu zajišťovanou vaší organizací
- Definujte 2 až 3 ukazatele a cíle kvality této služby, přičemž stále mějte na paměti svou definici kvality
- Zkontrolujte v malé skupině, zda vaše ukazatele vyhovují testu SMART

#### Kontrola, zda jsou cíle „SMART“ (chytré!)

- S jako „specific“, tedy konkrétní
- M jako „measurable“, tedy měřitelné
- A jako „achievable“, tedy dosažitelné
- R jako „realistic“, tedy realistické
- T jako „time-related“, tedy časově vymezené

#### Skupinové cvičení 2: Kdo by měl rozhodovat a standardu kvality ve vaší organizaci?

- Nejvyšší manažer organizace?
- Vaše marketingové oddělení?
- Váš střední management?
- Externí konzultanti/poradci?
- Ministr/primátor/starosta?
- Personál v přímém styku se zákazníky.v organizacích sektoru služeb?
- Nevládní neziskové organizace?
- Uživatelé služby?
- … Někdo jiný?

#### Měření kvality je věcí mnoha zainteresovaných stran

| Kvalita vnímaná jednotlivcem | Kvalita vnímaná společností
--- | --- | ---
Kvalitu je jednoduché vyhodnotit | O kvalitě vědí uživatelé | O kvalitě vědí politici (+ terc. sektor)
Kvalitu je složité vyhodnotit | O kvalitě vědí odborníci (spolu s uživateli) | O kvalitě neví žádná skupina – politici musejí rozhodnout

Zdroj: Walsh, K (1991) Competitive Tendering for Local Authority Services - Initial Experiences. Londýn: Ministerstvo životního prostředí.

#### Co hledáme v úspěšné „organizační výkonnosti“?

- Jasný smysl řízení výkonů – kontrola, směřování, učení se
- Ukazatele výkonu vztažené k záměrům, kromě…
- Cíle vztažené k jednotlivým záměrům
- Vyvážená portfolia ukazatelů výkonů – zvláštní ukazatele pro ekonomiku, efektivnost, výstupy, rovnost a kvalitu
- Dohodnuté, nikoli shora určené ukazatele (kromě…)
- Ukazatele výkonů stanovené a vykazované u priorit nejdříve
- Srovnání v čase a mezi útvary/organizacemi, včetně formulace a využití přenositelných ponaučení
- Jasný a konzistentní systém řízení výkonů, s jasně vymezenou odpovědností personálu
- Krátká, přesná a věcná sdělení!

#### Nechtěné důsledky měření výkonů

- Fixace měření (ignoruje se skutečný cíl)
- Tunelové vidění (ignorují se neměřitelné cíle)
- Sub-optimalizace (dosahování vašich vlastních cílů namísto cílů organizace)
- Krátkozrakost (sledování krátkodobých nebo úzkých cílů)
- Zkreslení (úmyslné „leštění“ skutečnosti)
- Nesprávná interpretace („osli ovládají lvy“)
- Hra s čísly (zpomalování pokroku, aby budoucí výkony.vypadaly lépe)
- Zkostnatění (ignorují se nové potřeby a příležitosti)

Autor: Peter Smith, upraveno (1995)

#### Některá „stříbrná pravidla“ měření výkonů

- Ujasněte si cíle měření
- Vztáhněte ukazatele výkonů k cílům, jinak…
- Používejte cíle – ale teprve POTÉ, co jste si stanovili dlouhodobé záměry
- Portfolia ukazatelů výkonů musejí být vyvážená
- Stanovte zvlášť ukazatele výkonů pro ekonomiku, efektivitu,. výstupy, rovnoprávnost a kvalitu
- Samohodnocení bývá obvykle lepší (jenže vyžaduje audit)
- Souhlaste, neukládejte (ledaže…)
- Vyhodnoťte nejdříve priority – „proporcionalita“
- Porovnávejte v čase a mezi útvary/organizacemi
- Připravte se na řízení výkonů
- Ať je to krátké, přesné a věcné!

#### Shrnutí

Měření kvality služeb nelze nechat na manažerech – je třeba zapojit různé zainteresované strany (podle situace)

- Samozřejmě nelze měřit všechny aspekty kvality, o to se ani nepokoušejte
- Pokud se ale nesnažíte měřit některé důležité aspekty kvality, pravděpodobně jich nedosáhnete