## Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
» english » česky »

### Jak zajistit fungování systému vyřizování stížností

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf
Prof. Salvador Parrado
UNED a Governance
International

#### Charty služeb, druhý školicí seminář Praha 19. a 20. června 2006

Zdroj: Úřad vlády Spojeného království, upraveno

#### Doporučení pro řešení stížností

- Ať je to jednoduché – vyhněte se dlouhým formulářům.
- Využívejte více telefon než psaní dopisů.
- Zjistěte hned, co stěžovatel chce, abyste s problémem udělali.
- V případě méně závažných stížností je lepší rychlá omluva.
- Podávejte osobní a konkrétní odpovědi, nikoli standardizované odpovědi.

#### Doporučení pro řešení stížností – pokračování

- Chovejte se k lidem tak, jak byste chtěli, aby se úředníci chovali k vaší matce.
- Nepředávejte problém dále. Pokud potřebujete odkázat stěžovatele na někoho dalšího, dejte zákazníkovi všechny podrobnosti.
- Vyjádřete se jasně o nápravě věcí.
- Podejte občanům zpětně informaci o zlepšeních, k nimž došlo na základě jejich stížností.
- Více stížností znamená, že zákazníci vám věří, že se jimi vážně zabýváte.

#### Fáze vytvoření systému pro vyřizování stížností

- Standardy služeb
- Jak podat stížnost
- Fáze procedur vyřizování stížností
- Lhůty pro vyjádření ke stížnosti
- Možný výsledek

#### Dostupnost podávání stížností

- Vybízejte k překládání stížností a pochval propagací vašich procedur a jejich usnadněním pro uživatele.
- Dejte jasně najevo, že vítáte stížnosti a připomínky a informace použijete ke zdokonalení svých služeb.
- Umožněte předkládání stížností lidem se zvláštními obtížemi, např. dyslexií, nebo lidem, jejichž mateřštinou není čeština.
- Provádějte průzkumy a používejte „tajné zákazníky“, kteří prověří, zda je váš systém snadné používat.

#### Vyřizování stížností

- Mějte jasně napsané procedury.
- Raďte se s personálem a uživateli při zpracování konceptu a revizí procedur vyřizování stížností.
- Chovejte se spravedlivě ke všem pracovníkům a uživatelům a zajistěte důvěrnost informací.
- Všichni pracovníci – zvláště ti, kteří nejvíce přicházejí do kontaktu s uživateli – by měli znát vaši politiku a měli by být zaškoleni.
- Mějte nabídku nápravných opatření, kterým personál a uživatelé budou rozumět.
- Zajistěte závazek vyššího managementu k řádnému řešení stížností.

#### Vyřizování stížností – co ANO

- uveďte své jméno
- berte stěžovatele vážně
- řekněte stěžovateli, co se bude dít dále a jaké budou další fáze procedury
- po odchodu stěžovatele jednejte rychle
- zaznamenejte si údaje o stěžovateli, např. jeho jméno, adresu, telefonní číslo, datum
- naslouchejte, zjistěte fakta a udělejte si poznámky
- zůstaňte klidní i v případě, že se stěžovatel rozzlobí
- buďte sympatičtí a čestní

#### Vyřizování stížností – co NE

- se stěžovatelem se nehádejte
- nenechte se zatáhnout do obviňování
- nenechte si nadávat od stěžovatele, netolerujte např. vulgární vyjadřování
- neodrazujte nikoho od podání stížnosti (tím, že je požádáte, aby si nestěžovali, nebo aby stížnost podali písemně nebo naopak osobně, nebo aby si přišli stěžovat jindy)
- neberte stížnost jako osobní kritiku
- ve vyjádření ke stížnosti nepoužívejte hantýrku

#### Nastavení systému vyřizování stížností

- Vybízejte pracovníky, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky, aby si vzali na starost vyřízení stížnosti, a to v kombinaci s centrálním monitorovacím systémem.
- Odpovědnost za prošetření stížnosti a vyjádření ke stížnosti by měla obecně být na útvaru zodpovídajícím za nedostatek v poskytované službě.
- Útvar vyřizující stížnosti by měl udržovat těsné styky se všemi součástmi organizace.

#### Procedura písemného vyjádření by měla
(i)

- být psána jasným jazykem;
- by měla být v praxi jednoduchá;
- řešit stížnosti v oblasti provozních i koncepčních záležitostí;
- by měla být pravidelně aktualizována; a dále

#### Procedura písemného vyjádření by měla
(ii)

- usilovat o zodpovězení předmětných bodů;
- být věcně správná;
- být prosta hantýrky;
- být podepsána zodpovědným úředníkem;
- obsahovat kontaktní telefonní číslo a e-mailovou adresu; a
- sdělovat stěžovateli, co má dělat, jestliže ani nadále nebude spokojen.

#### Výsledky

- analýza stížností k pochopení stanoviska uživatele a zlepšení, které požaduje;
- zveřejnění informace nejméně jednou ročně o:

- počtu a druhu stížností;
- jak rychle byly vyřízeny;
- spokojenosti uživatelů; a
- opatřeních přijatých v důsledku stížností.

- postoupení informací ze stížností rozhodujícím činitelům
- využití internetu
- nechat posoudit stížnost někým, kdo nezodpovídá za osobu nebo službu, které jsou předmětem stížnosti

#### Shrnutí charakteristik dobrého systému vyřizování stížností

- snadno dostupný a dobře propagovaný;
- rychlý – s pevně danými lhůtami pro opatření a informující zúčastněné o postupu;
- důvěrný – k ochraně personálu a stěžovatelů;
- informativní – poskytující informace managementu tak, aby služby bylo možné zlepšovat;
- snadno pochopitelný a použitelný;
- . spravedlivý – s propracovanou procedurou šetření;
- efektivní – řešící všechny body uvedené ve stížnosti a poskytující vhodná opatření; a
- pravidelně monitorovaný a auditovaný – aby byl efektivní a průběžně vylepšovaný.