## Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
» english » česky »

### Zlepšování veřejných služeb prostřednictvím chart služeb: Vypracování a zavádění akčních plánů zlepšování služeb (SIAP)

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
OECD OCDE
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

#### Obsah

Tato prezentace vám pomůže

- seznámit se s klíčovými prvky akčního plánu zlepšování služeb (Service Improvement Action Plan, SIAP)
- vypracovat akční plán zlepšování služeb
- uvědomit si, co je hnací silou a co překážkou zlepšování služby
- pochopit, co je třeba k posunu od jednorázového zlepšení služby ke kultuře průběžného zlepšování

#### O čem je akční plán zlepšování služby (SIAP)

SIAP určuje jak zavádět zlepšování PRIORITNÍCH služeb po analýze silných a slabých stránek toho, jak vaše organizace zavedla svou chartu služeb.
Tato diagnóza by měla vycházet z několika zdrojů informací:

- samohodnocení provedené týmem pro zlepšování služby (např. na základě nástroje Charter Mark používaného ve Spojeném království)
- průzkum mezi uživateli, který by měl být proveden jednou ročně
- stížnosti a náměty od uživatelů služby
- konzultace se stálým panelem uživatelů, tematickými skupinami apod.

#### Klíčové prvky SIAPu (1)

- Úvod
  vymezuje, jak SIAP zapadá do celkové strategie modernizace místního úřadu
- Účel a zásady
  stanovuje jak se SIAP vztahuje ke strategickému plánu a výsledkům průzkumu
- Vize
  stanoví celkové cíle akčního plánu zlepšování služeb
- Zainteresované strany
  vymezuje klíčové zainteresované strany, které jsou relevantní pro danou službu
- Konkrétní návrhy s vymezením etap na dalších 6 měsíců, střednědobě (6 měsíců až 5 let) a dlouhodobě (5 až 30 let)

#### Klíčové prvky SIAPu (2)

6. Systémová podpora
   rámec vymezující, kteří jednotlivci a které organizace a skupiny se zapojí, jak a kdy (v které etapě)
7. Obchodní procesy
   analýza toho, jak se současné způsoby práce budou muset změnit, aby se podařilo vytvořit pro uživatele lepší služby (a aby současní neuživatelé mohli využívat služby, na které mají nárok)
8. Rozvoj organizace
   vymezuje školení personálu, které je nezbytné k tomu, aby pracovníci poskytovali lepší služby; také nastiňuje, jaké další investice do služby budou nezbytné (např. informační a komunikační technologie nebo další zařízení nebo prostory)

#### Klíčové prvky SIAPu (3)

9. Řízení výkonů a odpovědnost
   stanovuje několik klíčových ukazatelů k měření úspěšnosti plánu a definuje, kdo bude zodpovídat za monitorování postupu zavádění SIAPu
10. Finanční důsledky
    tento oddíl stanovuje, kolik bude zlepšování služby stát a jak bude financováno

#### Plán zlepšování služeb londýnského městského obvodu Barking a Dagenham (s výjimkou jedné prioritní oblasti)

#### Systém řízení výkonnosti v rámci Plánu zlepšování služeb pro děti a mládež v kraji Wakefield v Británii

Our vision | Our priorities | Be Healthy | Stay Safe | Enjoy and Achieve | Make a Positive Contribution | Achieve Economic Well-being | Our key indicators
Safe | Bullying, Racism and Personal Safety | This priority will address specific issues raised by children and young people. During the course of the plan we will take action to: reduce concerns about bullying, racism, personal safety and the fear of crime; decrease the number of admissions to accident and emergency services in local hospitals; cut the numbers killed or injured in road traffic accidents. | Proportion of domestic violence cases (where children are present) where there is recurrence following intervention Proportion of children and young people who report bullying as a concern Proportion of attendances at A&E of children and young people under 18 years due to accidental injury Proportion of children and young people who report racism as a concern
Healthy Lifestyles | This priority will seek to improve the health of children and young people. During the course of the plan we will take action to: reduce childhood obesity; improve the emotional well-being of children and young people; reduce unwanted teenage pregnancies and lower the incidence of sexually transmitted infections. | Teenage pregnancy rates Proportion of diagnosed cases of Chlamydia in young people aged 15-25 Development of emotional health screening tools to be introduced as part of the Common Assessment Framework Proportion of children under 11 years classified as obese Proportion of women who smoke during pregnancy Proportion of children and young people with substance misuse problems who are in treatment
Supported | Total Family Support | This priority will address the needs of the whole family with the aim of improving the well-being of children and young people. During the course of the plan we will take action to: improve the integrated support available for families; provide childcare places for all parents who want to access them; improve opportunities for parents to be involved in education. | Proportion of looked after children Number of children with speech and language needs entering Key Stage 1 Children’s readiness for school
Everybody Counts | This priority will focus upon the needs of certain groups identified through the annual review, e.g. minority ethnic groups, looked after children, young offenders, more able pupils, those with disabilities and special educational needs. During the course of the plan we will take action to: ensure that services are accessible and sensitive to the specific needs of such groups; ensure that the needs of these groups are addressed through the other five priorities. | Educational achievement of looked after children at Key Stage 2 Educational achievement of looked after children at Key Stage 4 Number of first time entrants to the youth justice system Proportion of looked after care leavers in education, training and employment Proportion of pupils with SEN in mainstream schools
Fulfilled | Learning for Life | This priority will seek to raise achievement, improve life skills and encourage children and young people to make a positive contribution. During the course of the plan we will take action to: encourage high achievement by all children and young people in everything that they do; encourage greater involvement by children and young people in their local community; increase the participation of children and young people in service planning, development and review, and the democratic process. | Percentage of pupils achieving Level 4 at Key Stage 2 in English Percentage of pupils achieving Level 4 at Key Stage 2 in mathematics Percentage of pupils gaining 5+A*-C, including English and mathematics, at GCSE or equivalent Proportion of children and young people who say they enjoy their learning Number of children and young people voting in the UK Youth Parliament elections
Raising Aspirations | This priority will seek to raise the aspirations of children and young people in all that they want to do with their lives. During the course of the plan we will take action to: improve achievement at 16 and 19; increase participation in further learning; develop the employability and enterprise skills of young people. | Proportion of 19 year olds achieving a level 2 qualification Number of 16-18 year olds not in education, employment or training Proportion of young people remaining in learning post-16

#### Jak stanovit priority SIAPu (1)

- Jedním ze způsobů jak stanovit priority pro zlepšování služeb je vytvořenít matice zlepšování služeb. Ta umožňuje rozhodujícím činitelům vizualizaci potenciálně zlepšitelných oblastí služeb na základě odezvy uživatelů zjištěné v průzkumech.
- Vynesením těchto dvou různých hodnot na osy dvojrozměrného grafu lze rychle zjistit, která zlepšení jsou pro klienty jak nezbytná (nízká spokojenost), tak i významná (vysoká důležitost).

Zdroj: http://www.tbs-sct.gc.ca/si-as/tools-outils/tools-outils04_e.asp

#### Jak stanovit priority SIAPu (2)

Zdroj: http://www.tbs-sct.gc.ca/si-as/tools-outils/tools-outils04_e.asp

#### Jak stanovit priority SIAPu (3)

Čtyři kvadranty matice

- Priority zlepšování
  Prvky služby vykazují nízkou míru spokojenosti klientů, avšak jsou zároveň těmi stránkami služby, které jsou zároveň pro klienty nejdůležitější. Tyto prvky služby vyžadují okamžitou pozornost.
- Silné stránky
  Zde jsou ty prvky služby, které klient považuje za důležité a které vykazují vysokou míru spokojenosti. Zlepšování tohoto prvku služby není potřeba.
- Přeskupení
  Prvky v tomto kvadrantu vykazují vysokou mírou spokojenosti, ale nejsou pro klienty důležité. Zlepšování těchto prvků služeb není potřeba, anebo může existovat možnost realokace zdrojů s cílem podpořit jiné priority zlepšování.
- Příležitosti
  Klienti uvádějí nízkou spokojenost s těmito prvky, avšak tyto prvky zároveň nejsou důležité. Zlepšení těchto prvků v současnosti není prioritou.

Zdroj: http://www.tbs-sct.gc.ca/si-as/tools-outils/tools-outils04_e.asp

#### Hnací síly a překážky zlepšování služeb

##### Hnací síly

- vedení shora až dolů
- motivace personálu
- strategické zaměření
- partnerství
- zaměření na zákazníka
- technologie umožňující práci
- interní komunikace
- Iniciativa a inovace

##### Překážky

- čekání na pokyny
- nedostatečné dovednosti personálu
- „nejvyšší prioritou je všechno“
- oddělenost útvarů
- „zaměření na dodavatele“
- „posouvání papírů“
- „houbové řízení“
- „tak, jak to je, to stačí“

#### Jak zajistit udržitelnost zlepšování služeb

SIAP pravděpodobně zůstane jednorázovým projektem bez zásadních přínosů pro uživatele, pokud:

- organizace nepřekoná oddělenost svých útvarů a nezačne se dívat na službu z pohledu jejích uživatelů
- organizace nebude pracovat s uživateli služeb (např. ustavením stálých komisí uživatelů, pravidelnými setkáními tematických skupin, průzkumy názorů atd.)
- organizace nebude pracovat se svými partnery a nebude využívat jejich odbornosti a mobilizovat jejich zdroje
- manažeři nezmění současnou hierarchickou kulturu a nebudou podporovat NEZÁVISLÉ myšlení svého personálu