## Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
» english » česky »

### Prvky charty

OECD OCDE
Elke Löffler a Salvador Parrado
(Governance International a Spanish Distance Learning University)
28. listopadu 2006
Zdroj: Client Service Charter Principles, Australský svaz, 2000
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

#### Cíle charty

Charty služeb slouží k tomu, aby se organizace:

- soustředila na klienty
- řídila očekávání klientů
- měřila a hodnotila výkonnost
- iniciovala výkonnostní zlepšování nejen procesů, ale také výstupů

#### Jaké jsou klíčové prvky charty?.

- Informace: jasné vymezení toho, kdo má na službu nárok, kdy a kde je služba dostupná, případné nezbytné podmínky (např. doklady, které musíte přinést s sebou)
- Standardy: závazky ohledně úrovně a kvality služby, na kterou mají uživatelé nárok
- Náprava: jak podat stížnost a jakou nápravu očekávat v případě, že poskytovatel služby nedodrží standardy, které slíbil

#### Prvky charty

- co organizace dělá;
- kontakt a komunikace s organizací;
- standard služby, který klient může očekávat;
- základní práva a povinnosti klientů;
- jak podat stížnost.

#### Co organizace dělá

- název a logo organizace;
- co organizace nebo program, kterého se charta týká, dělá;
- kdo jsou klienti nebo potenciální klienti;
- vztah k mateřské organizaci.

#### Kontakt a komunikace s organizací

- relevantní kontaktní údaje; poštovní nebo uliční adresa, telefon, fax, email a internetové stránky;
- otevírací hodiny;
- služby online (pokud jsou poskytovány).

#### Standard služby, který klient může očekávat

- kvalita vztahu s klientem (dodržování pravidel, rady, vystupování personálu);
- kvalita poskytovaných služeb (vstřícnost, srozumitelnost, přesnost, vhodnost);
- včasnost poskytované služby (rychlost a dostupnost služby).

#### Základní práva a povinnosti klienta

- právo revize, odvolání a reklamace; právo na soukromí, zachování důvěrnosti a právo vidět informace související se službou nebo uživatelem
- povinnost jednat s personálem organizace zdvořile; dostavit se na sjednanou schůzku včas; odpovídat na žádosti o informace ze strany organizace přesně, důkladně a včas

#### Jak podat stížnost

Charta služeb musí obsahovat informace o procesech zpětné vazby a vyřizování stížností
(se zaměřením na následující aspekty)

- postup
- snadnost použití
- nástroj zlepšování služeb