## Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
» english » česky »

### Workshop I, Cíle a výkonové ukazatele

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

#### Začínáme – Definice kvality

#### Cvičení 1: Jak byste definovali „kvalitu služby“?

- Jaká je VAŠE definice „kvality služby“?
- Je to definice, kterou vnímají stejně i další lidé ve vaší organizaci?

PRODISKUTUJTE VĚC S OSTATNÍMI

#### Konceptualizace kvality

- „Vyhovění specifikacím“ – technika a smluvní vztahy (Deming)
- „Vhodnost pro daný účel“ – dosažení firemních a sociálních cílů – systémová analýza (Juran)
- „Splnění nebo překonání zákazníkova očekávání“ – psychologie spotřebitele (PZB)
- „Vytvoření silné emocionální vazby mezi zákazníkem a službou“ – sociální psychologie (Pirsig)

VŠECHNY TYTO PŘÍSTUPY JSOU ZAJÍMAVÉ!

#### Cvičení 2: Kolik definic „kvality služby“ se ve vaší organizaci používá?

- Existuje ve vaší organizaci JEDNA oficiální definice „kvality služby“?
- NEBO ve vaší organizaci neexistuje ŽÁDNÁ definice „kvality služby“?
- NEBO ve vaší organizaci existuje NĚKOLIK definic „kvality služby“?

CO JE HORŠÍ: NEMÍT ŽÁDNOU DEFINICI, NEBO MÍT TŘI?

#### Shrnutí

Kvalitu služeb je obtížné definovat, ale snadno se pozná, když žádná není.

- Jestliže neexistuje žádná definice, neexistuje ani jazyk pro diskuse o kvalitě.
- Jestliže existuje příliš mnoho definic, vzniká při diskusích o kvalitě zmatek.
- Nejlepší je dohodnout se v rámci organizace na jediné definici, zvážit jak ji hodnotit a zajišťovat, daný plán realizovat... a za nějaký čas pak v případě potřeby přejít k jiné definici.

#### Měření kvality

„Co se měří, to se dá řídit“

#### Smysl řízení výkonů

- Kontrola
- Strategické směřování, „tvarování“, „kormidlování“
- Zplnomocnění bez zasahování („hands-off empowerment“)
- Učení se a průběžné zdokonalování

#### Definice v řízení výkonů

- Záměry (obecné cíle): všeobecné aspirace
- Ukazatele výkonu (opatření řízení): proměnné, které nám říkají, jak jsme daleko od dosažení našich záměrů
- Konkrétní cíle: konkrétní hodnota ukazatele výkonu, kterou máme dosáhnout ve stanovené lhůtě

#### První krok: stanovit jasnou hierarchii záměrů
Příklad 1: Hierarchie obecných cílů bezpečnosti

- Zvýšit mezi obyvateli pocit bezpečí
  - Odradit od trestné činnosti
    - Předcházet kriminalitě
    - Odhalovat trestné činy
    - Zviditelnit přítomnost policistů
  - Zvýšit povědomí veřejnosti o skutečné úrovni kriminality
    - Využít občanské hlídky
    - Využít média
    - Prostřednictvím zástupců veřejnosti občany informovat

#### Hierarchy of Objectives road Safety

#### Cvičení 3 (ve skupině): Definujte hierarchii obecných cílů

- Začněte u své vlastní definice kvality, kterou jste použili v prvním cvičení – jaký podle ní vychází váš celkový záměr služby?
- Promyslete, kterých dalších cílů potřebujete dosáhnout, aby se tento celkový záměr stal skutečností
  (tyto kroky zapište na lepicí poznámkové lístky)
- Seřaďte tyto lístky podle hierarchie obecných cílů

#### A dále…?

„Snížit výskyt koronárních onemocnění srdce a snížit počet případů s tím souvisejících úmrtí a zdravotních potíží a zlepšit léčbu a rehabilitaci osob touto chorobou trpících“
Zdraví národa (HMSO, 1991)

#### Záměry jsou důležitější než cíle

- Cíle pořadníků Národní zdravotní služby!
- Naplňování projektů snadno dosažitelnými členy „těžko dosažitelných“ skupin!
- Dosahování stanovených čísel tím, že lidem nabídneme „rychlou dávku“ namísto skutečného prožitku, např. při hudebních vystoupeních, divadelních představeních, uměleckých dílnách.

V každém z uvedených případů přece mohly být stanoveny cíle, které jsou více „SMART“ („chytřejší“) z hlediska ochrany dlouhodobých záměrů.

#### A na závěr…

Měření není náhražkou za řízení…,
… ale hádání je špatnou náhražkou za měření!