## Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
» english » česky »

### Hodnocení kvality služeb – Výhody a nevýhody různých metod hodnocení

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

#### Jaký nástroj hodnocení zvolit?

Obrázek najdete v jiných formátech

#### Jaký přístup k hodnocení.kvality zvolit? (1)

- Sebehodnocení veřejných organizací

- Má jasného vlastníka, ale může být krátkozraké a sebeklamné
- Ostatní zainteresované strany nemusí mít.k takovému sebehodnocení důvěru.

- Externí hodnocení auditory/inspektory

- Objektivní, ale nemusí být vzato za své veřejnou organizací
- Nastoluje „tvrdé otázky“, ale nemusí mít povědomí o fungování organizace
- Může být povrchní nebo velmi drahé

#### Jaký přístup k hodnocení.kvality zvolit? (2)

- Hodnocení prováděné jinou organizací podobného typu (tzv. peer review)

- Nezávislé, ale kolegové, kteří mají kritizovat, mohou trpět přehnanou zdvořilostí a na kritiku nedojde
- Kvalifikovaný úsudek odborníků pracujících v podobném kontextu
- Veřejná organizace pravděpodobně bude brát připomínky jako platné
- Efektivita takového typu srovnání závisí na struktuře přístupu (viz peer review procesu Agentury pro zlepšování a rozvoj ve Velké Británii)
- Může být součástí průběžného procesu učení se jeden o druhého mezi partnerskými organizacemi

- 360° hodnocení prováděné zainteresovanými stranami

- Objektivní
- Rozmanitost názorů
- Výsledky bude organizace pravděpodobně vnímat jako důležité
- Různé úrovně pochopení kontextu
- Může být součástí průběžného procesu učení se jeden o druhého mezi veřejnou organizací a jejími zainteresovanými stranami

##### Faktory úspěchu

- Nespoléhat bezvýhradně na opakovaná sebehodnocení
- Občas je dobré najmout si profesionálního externího auditora (např. certifikovaného hodnotitele EFQM)
- Ptejte se svých partnerů (stakeholderů) – stávajících a potenciálních zákazníků, politiků, podnikatelů apod. – jak vnímají kvalitu vašich služeb
- Spojte síly s kolegy z jiných organizací a sestavte společný tým pro peer review a diskusi řešení takto zjištěných problémů

#### Model EFQM – CAF jako rámec pro hodnocení

#### Cvičení: vyzkoušejte si cílené sebehodnocení

- Zhodnoťte zákaznickou orientaci vaší organizace podle kritérií nástroje pro sebehodnocení pro účel sestavování charty (Charter Mark Self-Assessment Tool).
- Pozvěte několik kolegů z projektového týmu charty do své organizace, aby zhodnotili váš způsob poskytování služeb a výsledky tohoto procesu
- Začněte sbírat data, abyste mohli zhodnotit, jak vaše organizace plní výkonová kritéria a stanovené cíle