## Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
» english » česky » pracovní oblast pracovní oblast

### Charta Úřadu pro občany (Rada města Gijón, Španělsko)

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Governance International a Spanish Distance Learning University
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

#### Objem služeb (výběr)

| 2001 | 2002 | 2003 | 2004
Žádosti o informace | 96837 | 90492 | 144696 | 176077
Stížnosti - podněty | 868 | 974 | 1149 | 705
Stavební povolení | 4093 | 4141 | 6550 | 5147
Žádosti o povolení sportovních.a kulturních akcí | -- | -- | -- | 24029

#### Návrh hierarchie cílů Úřadu pro občany

| Zvýšit spokojenost občanů.s veřejnými službami města |
Zlepšit přístup k informacím | Urychlit poskytování služeb zřízením informačních kanceláří | Zlepšit koordinaci mezi kancelářemi
| Revidovat procesy vybraných služeb | Sjednotit pracovní postupy
| Zkvalitnit proces vydávání stavebních povolení |

#### Analýza silných, slabých stránek, příležitostí a hrozeb (SWOT) úřadu

Silné stránky | Slabé stránky
--- | ---
Globální vize služeb na straně městské rady | Vysoká fluktuace zaměstnanců
Příležitosti | Hrozby
Volení zástupci chtějí funkce jako nástroj pro různé účely | Zbylé služby neposkytují veřejnosti kvalitní informace

#### Fáze projektu

- červenec 2005 – Jmenování pracovní skupiny (zástupci vedení, zaměstnanců i příjemců služeb)
- Analýza právního rámce
- Analýza hlavních služeb(3) a procesů (17) úřadu

- Poskytování informací
- Zahájení a řešení konkrétních služeb ostatních jednotek
- Práce s podněty a stížnostmi

- Analýza požadavků a podnětů občanů (1136 dotazníků rozeslaných uživatelům služeb); výstupem byl následující žebříček (služby jsou seřazeny dle důležitosti pro jejich příjemce):

- Srozumitelnost jazyka ve vysvětlujících sděleních a znalost různých služeb
- Otevírací doba a blízkost úřadu
- Spokojenost s poskytnutou službou
- Doba a kvalita reakce ze strany úřadu
- Vybavení úřadu – kancelářská technika, nábytek…
  (červeně jsou označeny priority)

- Analýza nedostatků v kvalitě

#### Nastavené standardy (výběr)

- 90 % služeb bude poskytnuto informačními kancelářemi (součást Charty)
- 80 % uživatelů bude spokojeno s poskytnutou informací (součást Charty)
- 90 % běžných formulářů bude ve všech informačních kancelářích a na internetu vždy k dispozici (součást Charty)
- 90% uživatelů-žadatelů o informace nebude muset čekat déle než 10 minut (součást Charty)

#### Nastavené ukazatele – vypovídající o reálné výkonnosti (výběr)

- % služeb poskytnutých všemi informačními kancelářemi z celkového objemu možných služeb
- Srozumitelnost informací a vysvětlení

- % spokojených uživatelů
- % stížností na nejasnost jazyka zaměstnavatele

- Přístup k formulářům žádostí

- % uživatelů, kteří si formuláře stahují z Internetu
- % stížností na nedostupnost formulářů
- % spokojených uživatelů

#### Komunikační strategie

##### INTERNÍ KOMUNIKACE

- Vytvoření pracovních skupin s cílem integrovat nové služby od různých jednotek do agendy Úřadu pro občany
- E-mail, Intranet zaměstnanců městské rady mimo prostory Úřadu
- Porady zaměstnanců (35) Úřadu
- Porady s vedoucími ostatních jednotek s cílem projednat záležitosti Úřadu

##### EXTERNÍ KOMUNIKACE

- Schůzky a korespondence s odborníky ve věci vydávání stavebních povolení
- Reklama v místních médiích (noviny, městský zpravodaj) cílená na tu nejširší veřejnost

#### Následné kroky: od linky 010 (služby poskytované přímo městem) k lince 060 (služby poskytované jinými správami)

##### O10

- Telefonní číslo pro informace a služby občanům poskytované městem
- Za poskytování těchto služeb zodpovídá městský úřad
- Všechny služby jsou službami místní samosprávy

##### 060

- Telefonní číslo pro informace a služby občanům poskytované jinými úrovněmi státní správy a samosprávy (místní/regionální samospráva, státní správa – ministerstvo)
- Za poskytování služeb zodpovídá příslušná úroveň, ale město tyto služby zaštiťuje svým jménem (všechny typy služeb dostane občan v jednom místě)
- Služby jsou službami místní samosprávy, regionální samosprávy či ústřední státní správy.