## Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy
» english » česky »

### Charty služeb, druhý školicí seminář Praha, 19. a 20. června 2006

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

#### Argumenty ve prospěch zapojení uživatelů služeb a občanů

1. Zlepšení kvality vašich existujících služeb zajištěním širších zdrojů informací, zkušeností a potenciálních řešení
2. Návrh nových služeb, které jsou pro uživatele služeb významné, a zvyšují kvalitu jejich života
3. Stanovení ambiciózních cílů, a ne jen cílů, které jsou pro vaši organizaci snadno dosažitelné

#### (1) Zlepšování kvality služeb zapojením jejich uživatelů

Ve Spojeném království spolupracuje řada nemocnic s bývalými pacienty při poskytování podpory rizikovým pacientům

- před operací
- během rekonvalescence

Bývalí pacienti mají tu výhodu, že jsou přesvědčivější než lékařský personál

- znají lépe každodenní problémy
- sníží počet návštěv u praktického lékaře

Co o tom řekli pacienti

- „Expert Patient Programme mi opravdu pomohl zvládat lépe nejen mou artritidu, ale také můj život. Před tímto programem moje každodenní náplň byla jednotvárná.“
- „Mám pocit, že jsem udělal velký pokrok. Získal jsem důvěru v to, že svou situaci zvládnu.“

Diskuse ve skupině
Jaký je příklad z vaší organizace?

#### (2) Návrh nových služeb, které jsou pro uživatele významné

Konzultace s Pasovou službou Spojeného království

„Výrazně jsme se zlepšili v tom, jak se zeptat našich zákazníků, co chtějí,“ říká Christine Nickles, ředitelka odboru komunikace Pasové služby Spojeného království. Služba provedla v roce 2000 průzkum u zákazníků s cílem zjistit, zda obvyklá lhůta deseti dnů odpovídá jejich potřebám. Průzkum zjistil, že je poptávka po speciální, rychlejší službě, a že lidé jsou ochotni si za ni připlatit.
V důsledku toho nyní Pasová služba Spojeného království nabízí vyřízení věci do týdne nebo do druhého dne.

„Lidé chtějí rychlou a vstřícnou službu,“ říká Christine. „Někteří potřebují pas obzvlášť rychle a tím, že jsme se jich zeptali, jsme objevili poptávku po dvou různých lhůtách vyřízení, do týdne a do druhého dne, a mohli jsme tak vytvořit službu, která těmto potřebám odpovídá. Lidé byli ochotni si připlatit, což znamená, že ostatní zákazníci tuto rychlejší službu nedotují.“

Zdroj: http://www.cabinetoffice.gov.uk/chartermark/case_studies/

Diskuse ve skupině
Jaký je příklad z vaší organizace?

#### (3) Stanovení ambiciózních cílů

Mnoho britských organizací bylo přesvědčeno, že je důležité rychle přijmout hovor volajícího zákazníka. Proto si mnohé z nich stanovily cíl zvednout sluchátko nejpozději po šestém zazvonění.

Konzultace s veřejností však odhalily, že to pro občany není podstatné. Občanům jde především o to, aby člověk, kterému se dovolají, byl kompetentní a dokázal jim účinně pomoci nebo je alespoň předat další osobě, která jejich požadavek vyřeší.

Diskuse ve skupině
Jaký je příklad z vaší organizace?
Konzultace s kým?

- nejvyšším manažerem vaší organizace?
- vaším marketingovým oddělením?
- vaším středním managementem?
- externími konzultanty/poradci?
- ministrem/primátorem/starostou?
- personálem v přímém styku se zákazníky
- v organizacích sektoru služeb?
- nevládními neziskovými organizacemi?
- uživateli služby?
- … někým jiným?

Definice kvality je věcí mnoha zainteresovaných stran
Jak nejlépe věc konzultovat?
Zvolený přístup závisí na:

- cílích konzultace
- zdrojích dostupných pro konzultaci
- časovém harmonogramu
- kapacitě respondentů

#### (1) Průzkumy

- + užitečné při hodnocení spokojenosti uživatelů se službami, zvláště jsou-li opakované
- + výsledky jsou vysoce legitimní, jestliže je vzorek reprezentativnív
- - průzkumy jsou nákladné a vyžadují personál, který je obeznámen s analýzou průzkumu
- - průzkumy staví respondenty do pasivní role a ztěžují zjišťování kvalitativních informací (počet otevřených otázek musí být omezen)

#### (2) Občanský panel

Reprezentativní vzorek přibližně 1000 až 2000 lidí, jejichž názory na různé otázky jsou pravidelně zjišťovány

- + Panel stačí ustavit jednou (1/3 účastníků se obměňuje jednou za dva roky)
- + Panel umožňuje rychlé konzultace, zvláště pokud probíhají on-line
- - Typicky nedochází k žádné interakci mezi organizací a členy panelu

#### (3) Vzorkové skupiny

Vzorkové skupiny tvoří malý vzorek uživatelů, který může a nemusí být reprezentativní, to podle sestavení skupiny

- + Vzorkové skupiny umožňují projednávat složitější otázky, interakci mezi účastníky ve skupině lze využít pro vytváření konstruktivních nápadů ke zlepšení
- + Vzorkové skupiny nejsou finančně náročné, i když účastníci by měli dostat malou finanční odměnu
- - Moderátor vzorkových skupin musí být nezávislý a znalý technik vedení rozhovoru

#### Možné problémy konzultací

- Jak oslovit potenciální uživatele?
- Jak provádět konzultace s konkrétními skupinami uživatelů (např. děti, mentálně postižení)
- Jak přesvědčit personál, aby naslouchal neodborníkům?

#### Plánování konzultací

- Prvotní vymezení všech významných zainteresovaných stran, skupin a představitelů pro každou službu, k níž se charta služeb vztahuje. Sem by měly patřit interní a externí zainteresované subjekty, jako např. členové zastupitelstva, uživatelé služeb, ostatní občané, menšiny (např. podle věku, rasy, etnické příslušnosti, postižení), zástupci komunity, charitativní a dobrovolnické skupiny a organizace atd.
- Stanovení jasných cílů konzultace:

- Stanovte, proč konzultaci provádíte
- Jaké informace chcete získat
- S kým budete konzultaci provádět a na co se budete ptát
- Která forma konzultace bude vhodná pro kterou skupinu zainteresovaných subjektů (zvláště u těžko dosažitelných skupin)
- A konečně – snad nejdůležitější bod – co s těmito informacemi budete dělat

#### Next Steps

A. Začněte vypracovávat plán konzultací ještě předtím, než z tohoto semináře odejdete

- pro svůj personál
- pro cílovou skupinu (skupiny) charty
- pro ostatní významné skupiny zainteresovaných subjektů

Snažte se vměstnat každý plán na jednu stránku!
B. Pošlete příslušné plány konzultací, včetně dotazníků a popisu metodiky, panu Tomáši Zmeškalovi [zmeskal@mvcr.cz] nebo Mgr. Tereze Novotné [tnovotna@mvcr.cz] do 24. července 2006