Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy

» english » česky » pracovní oblast pracovní oblast

Charta Úřadu pro občany (Rada města Gijón, Španělsko)

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Governance International a Spanish Distance Learning University
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

Objem služeb (výběr)

	2001	2002	2003	2004
Žádosti o informace	96837	90492	144696	176077
Stížnosti - podněty	868	974	1149	705
Stavební povolení	4093	4141	6550	5147
Žádosti o povolení sportovních.a kulturních akcí	--	--	--	24029

Návrh hierarchie cílů Úřadu pro občany

	Zvýšit spokojenost občanů.s veřejnými službami města
Zlepšit přístup k informacím	Urychlit poskytování služeb zřízením informačních kanceláří	Zlepšit koordinaci mezi kancelářemi
	Revidovat procesy vybraných služeb	Sjednotit pracovní postupy
	Zkvalitnit proces vydávání stavebních povolení

Analýza silných, slabých stránek, příležitostí a hrozeb (SWOT) úřadu

Silné stránky	Slabé stránky
Globální vize služeb na straně městské rady	Vysoká fluktuace zaměstnanců
Příležitosti	Hrozby
Volení zástupci chtějí funkce jako nástroj pro různé účely	Zbylé služby neposkytují veřejnosti kvalitní informace

Fáze projektu

červenec 2005 – Jmenování pracovní skupiny (zástupci vedení, zaměstnanců i příjemců služeb)
Analýza právního rámce
Analýza hlavních služeb(3) a procesů (17) úřadu

Poskytování informací
Zahájení a řešení konkrétních služeb ostatních jednotek
Práce s podněty a stížnostmi

Analýza požadavků a podnětů občanů (1136 dotazníků rozeslaných uživatelům služeb); výstupem byl následující žebříček (služby jsou seřazeny dle důležitosti pro jejich příjemce):

Srozumitelnost jazyka ve vysvětlujících sděleních a znalost různých služeb
Otevírací doba a blízkost úřadu
Spokojenost s poskytnutou službou
Doba a kvalita reakce ze strany úřadu
Vybavení úřadu – kancelářská technika, nábytek…
(červeně jsou označeny priority)

Analýza nedostatků v kvalitě

Nastavené standardy (výběr)

90 % služeb bude poskytnuto informačními kancelářemi (součást Charty)
80 % uživatelů bude spokojeno s poskytnutou informací (součást Charty)
90 % běžných formulářů bude ve všech informačních kancelářích a na internetu vždy k dispozici (součást Charty)
90% uživatelů-žadatelů o informace nebude muset čekat déle než 10 minut (součást Charty)

Nastavené ukazatele – vypovídající o reálné výkonnosti (výběr)

% služeb poskytnutých všemi informačními kancelářemi z celkového objemu možných služeb
Srozumitelnost informací a vysvětlení

% spokojených uživatelů
% stížností na nejasnost jazyka zaměstnavatele

Přístup k formulářům žádostí

% uživatelů, kteří si formuláře stahují z Internetu
% stížností na nedostupnost formulářů
% spokojených uživatelů

Komunikační strategie

INTERNÍ KOMUNIKACE

Vytvoření pracovních skupin s cílem integrovat nové služby od různých jednotek do agendy Úřadu pro občany
E-mail, Intranet zaměstnanců městské rady mimo prostory Úřadu
Porady zaměstnanců (35) Úřadu
Porady s vedoucími ostatních jednotek s cílem projednat záležitosti Úřadu

EXTERNÍ KOMUNIKACE

Schůzky a korespondence s odborníky ve věci vydávání stavebních povolení
Reklama v místních médiích (noviny, městský zpravodaj) cílená na tu nejširší veřejnost

Následné kroky: od linky 010 (služby poskytované přímo městem) k lince 060 (služby poskytované jinými správami)

O10

Telefonní číslo pro informace a služby občanům poskytované městem
Za poskytování těchto služeb zodpovídá městský úřad
Všechny služby jsou službami místní samosprávy

060

Telefonní číslo pro informace a služby občanům poskytované jinými úrovněmi státní správy a samosprávy (místní/regionální samospráva, státní správa – ministerstvo)
Za poskytování služeb zodpovídá příslušná úroveň, ale město tyto služby zaštiťuje svým jménem (všechny typy služeb dostane občan v jednom místě)
Služby jsou službami místní samosprávy, regionální samosprávy či ústřední státní správy.