Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy

» english » česky »

Hodnocení kvality služeb – Výhody a nevýhody různých metod hodnocení

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

Jaký nástroj hodnocení zvolit?

Obrázek najdete v jiných formátech

Jaký přístup k hodnocení.kvality zvolit? (1)

Sebehodnocení veřejných organizací

Má jasného vlastníka, ale může být krátkozraké a sebeklamné
Ostatní zainteresované strany nemusí mít.k takovému sebehodnocení důvěru.

Externí hodnocení auditory/inspektory

Objektivní, ale nemusí být vzato za své veřejnou organizací
Nastoluje „tvrdé otázky“, ale nemusí mít povědomí o fungování organizace
Může být povrchní nebo velmi drahé

Jaký přístup k hodnocení.kvality zvolit? (2)

Hodnocení prováděné jinou organizací podobného typu (tzv. peer review)

Nezávislé, ale kolegové, kteří mají kritizovat, mohou trpět přehnanou zdvořilostí a na kritiku nedojde
Kvalifikovaný úsudek odborníků pracujících v podobném kontextu
Veřejná organizace pravděpodobně bude brát připomínky jako platné
Efektivita takového typu srovnání závisí na struktuře přístupu (viz peer review procesu Agentury pro zlepšování a rozvoj ve Velké Británii)
Může být součástí průběžného procesu učení se jeden o druhého mezi partnerskými organizacemi

360° hodnocení prováděné zainteresovanými stranami

Objektivní
Rozmanitost názorů
Výsledky bude organizace pravděpodobně vnímat jako důležité
Různé úrovně pochopení kontextu
Může být součástí průběžného procesu učení se jeden o druhého mezi veřejnou organizací a jejími zainteresovanými stranami

Faktory úspěchu

Nespoléhat bezvýhradně na opakovaná sebehodnocení
Občas je dobré najmout si profesionálního externího auditora (např. certifikovaného hodnotitele EFQM)
Ptejte se svých partnerů (stakeholderů) – stávajících a potenciálních zákazníků, politiků, podnikatelů apod. – jak vnímají kvalitu vašich služeb
Spojte síly s kolegy z jiných organizací a sestavte společný tým pro peer review a diskusi řešení takto zjištěných problémů

Model EFQM – CAF jako rámec pro hodnocení

Cvičení: vyzkoušejte si cílené sebehodnocení

Zhodnoťte zákaznickou orientaci vaší organizace podle kritérií nástroje pro sebehodnocení pro účel sestavování charty (Charter Mark Self-Assessment Tool).
Pozvěte několik kolegů z projektového týmu charty do své organizace, aby zhodnotili váš způsob poskytování služeb a výsledky tohoto procesu
Začněte sbírat data, abyste mohli zhodnotit, jak vaše organizace plní výkonová kritéria a stanovené cíle