Charta občana

Workshop I, Cíle a výkonové ukazatele

Začínáme – Definice kvality

Cvičení 1: Jak byste definovali „kvalitu služby“?

• Jaká je VAŠE definice „kvality služby“?
• Je to definice, kterou vnímají stejně i další lidé ve vaší organizaci?

Konceptualizace kvality

• „Vyhovění specifikacím“ – technika a smluvní vztahy (Deming)
• „Vhodnost pro daný účel“ – dosažení firemních a sociálních cílů – systémová analýza (Juran)
• „Splnění nebo překonání zákazníkova očekávání“ – psychologie spotřebitele (PZB)
• „Vytvoření silné emocionální vazby mezi zákazníkem a službou“ – sociální psychologie (Pirsig)

Cvičení 2: Kolik definic „kvality služby“ se ve vaší organizaci používá?

• Existuje ve vaší organizaci JEDNA oficiální definice „kvality služby“?
• NEBO ve vaší organizaci neexistuje ŽÁDNÁ definice „kvality služby“?
• NEBO ve vaší organizaci existuje NĚKOLIK definic „kvality služby“?

Shrnutí

• Jestliže neexistuje žádná definice, neexistuje ani jazyk pro diskuse o kvalitě.
• Jestliže existuje příliš mnoho definic, vzniká při diskusích o kvalitě zmatek.
• Nejlepší je dohodnout se v rámci organizace na jediné definici, zvážit jak ji hodnotit a zajišťovat, daný plán realizovat... a za nějaký čas pak v případě potřeby přejít k jiné definici.

Měření kvality

Smysl řízení výkonů

• Kontrola
• Strategické směřování, „tvarování“, „kormidlování“
• Zplnomocnění bez zasahování („hands-off empowerment“)
• Učení se a průběžné zdokonalování

Definice v řízení výkonů

• Záměry (obecné cíle): všeobecné aspirace
• Ukazatele výkonu (opatření řízení): proměnné, které nám říkají, jak jsme daleko od dosažení našich záměrů
• Konkrétní cíle: konkrétní hodnota ukazatele výkonu, kterou máme dosáhnout ve stanovené lhůtě

První krok: stanovit jasnou hierarchii záměrů
Příklad 1: Hierarchie obecných cílů bezpečnosti

• Zvýšit mezi obyvateli pocit bezpečí
  • Odradit od trestné činnosti
    • Předcházet kriminalitě
    • Odhalovat trestné činy
    • Zviditelnit přítomnost policistů
  • Zvýšit povědomí veřejnosti o skutečné úrovni kriminality
    • Využít občanské hlídky
    • Využít média
    • Prostřednictvím zástupců veřejnosti občany informovat

Hierarchy of Objectives road Safety

Cvičení 3 (ve skupině): Definujte hierarchii obecných cílů

• Začněte u své vlastní definice kvality, kterou jste použili v prvním cvičení – jaký podle ní vychází váš celkový záměr služby?
• Promyslete, kterých dalších cílů potřebujete dosáhnout, aby se tento celkový záměr stal skutečností
  (tyto kroky zapište na lepicí poznámkové lístky)
• Seřaďte tyto lístky podle hierarchie obecných cílů

A dále…?

„Snížit výskyt koronárních onemocnění srdce a snížit počet případů s tím souvisejících úmrtí a zdravotních potíží a zlepšit léčbu a rehabilitaci osob touto chorobou trpících“
Zdraví národa (HMSO, 1991)

Záměry jsou důležitější než cíle

• Cíle pořadníků Národní zdravotní služby!
• Naplňování projektů snadno dosažitelnými členy „těžko dosažitelných“ skupin!
• Dosahování stanovených čísel tím, že lidem nabídneme „rychlou dávku“ namísto skutečného prožitku, např. při hudebních vystoupeních, divadelních představeních, uměleckých dílnách.

V každém z uvedených případů přece mohly být stanoveny cíle, které jsou více „SMART“ („chytřejší“) z hlediska ochrany dlouhodobých záměrů.

A na závěr…