Charta občana

Charty služeb, druhý školicí seminář Praha, 19. a 20. června 2006

Argumenty ve prospěch zapojení uživatelů služeb a občanů

1. Zlepšení kvality vašich existujících služeb zajištěním širších zdrojů informací, zkušeností a potenciálních řešení
2. Návrh nových služeb, které jsou pro uživatele služeb významné, a zvyšují kvalitu jejich života
3. Stanovení ambiciózních cílů, a ne jen cílů, které jsou pro vaši organizaci snadno dosažitelné

(1) Zlepšování kvality služeb zapojením jejich uživatelů

• před operací
• během rekonvalescence

• znají lépe každodenní problémy
• sníží počet návštěv u praktického lékaře

• „Expert Patient Programme mi opravdu pomohl zvládat lépe nejen mou artritidu, ale také můj život. Před tímto programem moje každodenní náplň byla jednotvárná.“
• „Mám pocit, že jsem udělal velký pokrok. Získal jsem důvěru v to, že svou situaci zvládnu.“

(2) Návrh nových služeb, které jsou pro uživatele významné

„Výrazně jsme se zlepšili v tom, jak se zeptat našich zákazníků, co chtějí,“ říká Christine Nickles, ředitelka odboru komunikace Pasové služby Spojeného království. Služba provedla v roce 2000 průzkum u zákazníků s cílem zjistit, zda obvyklá lhůta deseti dnů odpovídá jejich potřebám. Průzkum zjistil, že je poptávka po speciální, rychlejší službě, a že lidé jsou ochotni si za ni připlatit.
V důsledku toho nyní Pasová služba Spojeného království nabízí vyřízení věci do týdne nebo do druhého dne.

„Lidé chtějí rychlou a vstřícnou službu,“ říká Christine. „Někteří potřebují pas obzvlášť rychle a tím, že jsme se jich zeptali, jsme objevili poptávku po dvou různých lhůtách vyřízení, do týdne a do druhého dne, a mohli jsme tak vytvořit službu, která těmto potřebám odpovídá. Lidé byli ochotni si připlatit, což znamená, že ostatní zákazníci tuto rychlejší službu nedotují.“

Zdroj: http://www.cabinetoffice.gov.uk/chartermark/case_studies/

(3) Stanovení ambiciózních cílů

Mnoho britských organizací bylo přesvědčeno, že je důležité rychle přijmout hovor volajícího zákazníka. Proto si mnohé z nich stanovily cíl zvednout sluchátko nejpozději po šestém zazvonění.

Konzultace s veřejností však odhalily, že to pro občany není podstatné. Občanům jde především o to, aby člověk, kterému se dovolají, byl kompetentní a dokázal jim účinně pomoci nebo je alespoň předat další osobě, která jejich požadavek vyřeší.

• nejvyšším manažerem vaší organizace?
• vaším marketingovým oddělením?
• vaším středním managementem?
• externími konzultanty/poradci?
• ministrem/primátorem/starostou?
• personálem v přímém styku se zákazníky
• v organizacích sektoru služeb?
• nevládními neziskovými organizacemi?
• uživateli služby?
• … někým jiným?

• cílích konzultace
• zdrojích dostupných pro konzultaci
• časovém harmonogramu
• kapacitě respondentů

(1) Průzkumy

• + užitečné při hodnocení spokojenosti uživatelů se službami, zvláště jsou-li opakované
• + výsledky jsou vysoce legitimní, jestliže je vzorek reprezentativnív
• - průzkumy jsou nákladné a vyžadují personál, který je obeznámen s analýzou průzkumu
• - průzkumy staví respondenty do pasivní role a ztěžují zjišťování kvalitativních informací (počet otevřených otázek musí být omezen)

(2) Občanský panel

Reprezentativní vzorek přibližně 1000 až 2000 lidí, jejichž názory na různé otázky jsou pravidelně zjišťovány

• + Panel stačí ustavit jednou (1/3 účastníků se obměňuje jednou za dva roky)
• + Panel umožňuje rychlé konzultace, zvláště pokud probíhají on-line
• - Typicky nedochází k žádné interakci mezi organizací a členy panelu

(3) Vzorkové skupiny

Vzorkové skupiny tvoří malý vzorek uživatelů, který může a nemusí být reprezentativní, to podle sestavení skupiny

• + Vzorkové skupiny umožňují projednávat složitější otázky, interakci mezi účastníky ve skupině lze využít pro vytváření konstruktivních nápadů ke zlepšení
• + Vzorkové skupiny nejsou finančně náročné, i když účastníci by měli dostat malou finanční odměnu
• - Moderátor vzorkových skupin musí být nezávislý a znalý technik vedení rozhovoru

Možné problémy konzultací

• Jak oslovit potenciální uživatele?
• Jak provádět konzultace s konkrétními skupinami uživatelů (např. děti, mentálně postižení)
• Jak přesvědčit personál, aby naslouchal neodborníkům?

Plánování konzultací

• Prvotní vymezení všech významných zainteresovaných stran, skupin a představitelů pro každou službu, k níž se charta služeb vztahuje. Sem by měly patřit interní a externí zainteresované subjekty, jako např. členové zastupitelstva, uživatelé služeb, ostatní občané, menšiny (např. podle věku, rasy, etnické příslušnosti, postižení), zástupci komunity, charitativní a dobrovolnické skupiny a organizace atd.
• Stanovení jasných cílů konzultace:
• Stanovte, proč konzultaci provádíte
• Jaké informace chcete získat
• S kým budete konzultaci provádět a na co se budete ptát
• Která forma konzultace bude vhodná pro kterou skupinu zainteresovaných subjektů (zvláště u těžko dosažitelných skupin)
• A konečně – snad nejdůležitější bod – co s těmito informacemi budete dělat

Next Steps

• pro svůj personál
• pro cílovou skupinu (skupiny) charty
• pro ostatní významné skupiny zainteresovaných subjektů