Charta občana

Workshop: Definice klíčových zainteresovaných stran

Cíl
Některé útvary nebo organizační jednotky mohou poskytovat několik služeb, každou pro jinak vymezenou skupinu uživatelů. V důsledku toho může mít organizace jednu nebo několik chart. Důležité je stanovit na samém začátku pilotního programu charty, která skupina uživatelů bude pravděpodobně mít z vytvoření charty největší přínos. Průzkumy ukazují, že individuální a institucionální zákazníci mají odlišné potřeby a mohou hodnotu služby vnímat odlišně.

Nynější zákazníci
Při jednání s jednotlivými zákazníky je zásadní individualizovaná služba. Vedle toho vytváří pozitivní dojem dialog s poskytovatelem služby. Individuální zákazníci budou mít různá očekávání a potřeby podle svého věku, pohlaví, dosaženého vzdělání a dalších demografických charakteristik.

Potenciální zákazníci
Mohou existovat skupiny zákazníků, kteří v současné době služby vaší organizace ve významném rozsahu nevyužívají, a to z různých důvodů, např. kvůli problémům s přístupem ke službě. Důležité je tyto skupiny identifikovat a věc s nimi projednat, aby se vaše organizace dozvěděla, jak jim může pomoci.

Široká veřejnost
Ačkoli vaše organizace může přicházet do styku pouze s konkrétní skupinou zákazníků, jejich očekávání, potřeby a dojmy může silně ovlivňovat komunita, ve které žijí (např. děti ze znevýhodněných oblastí mají větší pravděpodobnost zlepšení výsledků ve škole, jestliže se jejich rodiče zajímají o jejich práci ve škole). Vaše služba opět může mít širší dopad na komunitu, např. horší školy znamenají pro místní podniky obtížnější shánění kvalitních absolventů.

Ze všech těchto uvedených důvodů je důležité mít jasnou představu o tom, kdo jsou pro vás hlavní zainteresované strany, do jaké míry se zajímají o to, co děláte, a jakou moc nad vámi mají. To vám pomůže rozhodnout o tom, jak je nejlépe zapojit.

Cvičení

Každý člen skupiny jednotlivě vymezí hlavní zainteresované skupiny, které mají vliv na poskytovanou službu (poskytované služby) nebo na něž naopak tato služba působí. Jednotlivé zainteresované skupiny zařaďte do příslušných rámečků tabulky (na další straně).

Ve skupinové diskusi porovnejte výsledky různých členů skupiny a pokuste se zjistit případné pravidelnosti, které z těchto různých výsledků pro danou skupinu vystupují.