Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy

» english » česky »

Prvky charty

OECD OCDE
Elke Löffler a Salvador Parrado
(Governance International a Spanish Distance Learning University)
28. listopadu 2006
Zdroj: Client Service Charter Principles, Australský svaz, 2000
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

Cíle charty

Charty služeb slouží k tomu, aby se organizace:

soustředila na klienty
řídila očekávání klientů
měřila a hodnotila výkonnost
iniciovala výkonnostní zlepšování nejen procesů, ale také výstupů

Jaké jsou klíčové prvky charty?.

Informace: jasné vymezení toho, kdo má na službu nárok, kdy a kde je služba dostupná, případné nezbytné podmínky (např. doklady, které musíte přinést s sebou)
Standardy: závazky ohledně úrovně a kvality služby, na kterou mají uživatelé nárok
Náprava: jak podat stížnost a jakou nápravu očekávat v případě, že poskytovatel služby nedodrží standardy, které slíbil

Prvky charty

co organizace dělá;
kontakt a komunikace s organizací;
standard služby, který klient může očekávat;
základní práva a povinnosti klientů;
jak podat stížnost.

Co organizace dělá

název a logo organizace;
co organizace nebo program, kterého se charta týká, dělá;
kdo jsou klienti nebo potenciální klienti;
vztah k mateřské organizaci.

Kontakt a komunikace s organizací

relevantní kontaktní údaje; poštovní nebo uliční adresa, telefon, fax, email a internetové stránky;
otevírací hodiny;
služby online (pokud jsou poskytovány).

Standard služby, který klient může očekávat

kvalita vztahu s klientem (dodržování pravidel, rady, vystupování personálu);
kvalita poskytovaných služeb (vstřícnost, srozumitelnost, přesnost, vhodnost);
včasnost poskytované služby (rychlost a dostupnost služby).

Základní práva a povinnosti klienta

právo revize, odvolání a reklamace; právo na soukromí, zachování důvěrnosti a právo vidět informace související se službou nebo uživatelem
povinnost jednat s personálem organizace zdvořile; dostavit se na sjednanou schůzku včas; odpovídat na žádosti o informace ze strany organizace přesně, důkladně a včas

Jak podat stížnost

Charta služeb musí obsahovat informace o procesech zpětné vazby a vyřizování stížností
(se zaměřením na následující aspekty)

postup
snadnost použití
nástroj zlepšování služeb