Charta občana

Jak zajistit fungování systému vyřizování stížností

Charty služeb, druhý školicí seminář Praha 19. a 20. června 2006

Doporučení pro řešení stížností

• Ať je to jednoduché – vyhněte se dlouhým formulářům.
• Využívejte více telefon než psaní dopisů.
• Zjistěte hned, co stěžovatel chce, abyste s problémem udělali.
• V případě méně závažných stížností je lepší rychlá omluva.
• Podávejte osobní a konkrétní odpovědi, nikoli standardizované odpovědi.

Doporučení pro řešení stížností – pokračování

• Chovejte se k lidem tak, jak byste chtěli, aby se úředníci chovali k vaší matce.
• Nepředávejte problém dále. Pokud potřebujete odkázat stěžovatele na někoho dalšího, dejte zákazníkovi všechny podrobnosti.
• Vyjádřete se jasně o nápravě věcí.
• Podejte občanům zpětně informaci o zlepšeních, k nimž došlo na základě jejich stížností.
• Více stížností znamená, že zákazníci vám věří, že se jimi vážně zabýváte.

Fáze vytvoření systému pro vyřizování stížností

• Standardy služeb
• Jak podat stížnost
• Fáze procedur vyřizování stížností
• Lhůty pro vyjádření ke stížnosti
• Možný výsledek

Dostupnost podávání stížností

• Vybízejte k překládání stížností a pochval propagací vašich procedur a jejich usnadněním pro uživatele.
• Dejte jasně najevo, že vítáte stížnosti a připomínky a informace použijete ke zdokonalení svých služeb.
• Umožněte předkládání stížností lidem se zvláštními obtížemi, např. dyslexií, nebo lidem, jejichž mateřštinou není čeština.
• Provádějte průzkumy a používejte „tajné zákazníky“, kteří prověří, zda je váš systém snadné používat.

Vyřizování stížností

• Mějte jasně napsané procedury.
• Raďte se s personálem a uživateli při zpracování konceptu a revizí procedur vyřizování stížností.
• Chovejte se spravedlivě ke všem pracovníkům a uživatelům a zajistěte důvěrnost informací.
• Všichni pracovníci – zvláště ti, kteří nejvíce přicházejí do kontaktu s uživateli – by měli znát vaši politiku a měli by být zaškoleni.
• Mějte nabídku nápravných opatření, kterým personál a uživatelé budou rozumět.
• Zajistěte závazek vyššího managementu k řádnému řešení stížností.

Vyřizování stížností – co ANO

• uveďte své jméno
• berte stěžovatele vážně
• řekněte stěžovateli, co se bude dít dále a jaké budou další fáze procedury
• po odchodu stěžovatele jednejte rychle
• zaznamenejte si údaje o stěžovateli, např. jeho jméno, adresu, telefonní číslo, datum
• naslouchejte, zjistěte fakta a udělejte si poznámky
• zůstaňte klidní i v případě, že se stěžovatel rozzlobí
• buďte sympatičtí a čestní

Vyřizování stížností – co NE

• se stěžovatelem se nehádejte
• nenechte se zatáhnout do obviňování
• nenechte si nadávat od stěžovatele, netolerujte např. vulgární vyjadřování
• neodrazujte nikoho od podání stížnosti (tím, že je požádáte, aby si nestěžovali, nebo aby stížnost podali písemně nebo naopak osobně, nebo aby si přišli stěžovat jindy)
• neberte stížnost jako osobní kritiku
• ve vyjádření ke stížnosti nepoužívejte hantýrku

Nastavení systému vyřizování stížností

• Vybízejte pracovníky, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky, aby si vzali na starost vyřízení stížnosti, a to v kombinaci s centrálním monitorovacím systémem.
• Odpovědnost za prošetření stížnosti a vyjádření ke stížnosti by měla obecně být na útvaru zodpovídajícím za nedostatek v poskytované službě.
• Útvar vyřizující stížnosti by měl udržovat těsné styky se všemi součástmi organizace.

Procedura písemného vyjádření by měla
(i)

• být psána jasným jazykem;
• by měla být v praxi jednoduchá;
• řešit stížnosti v oblasti provozních i koncepčních záležitostí;
• by měla být pravidelně aktualizována; a dále

Procedura písemného vyjádření by měla
(ii)

• usilovat o zodpovězení předmětných bodů;
• být věcně správná;
• být prosta hantýrky;
• být podepsána zodpovědným úředníkem;
• obsahovat kontaktní telefonní číslo a e-mailovou adresu; a
• sdělovat stěžovateli, co má dělat, jestliže ani nadále nebude spokojen.

Výsledky

• analýza stížností k pochopení stanoviska uživatele a zlepšení, které požaduje;
• zveřejnění informace nejméně jednou ročně o:
• počtu a druhu stížností;
• jak rychle byly vyřízeny;
• spokojenosti uživatelů; a
• opatřeních přijatých v důsledku stížností.
• postoupení informací ze stížností rozhodujícím činitelům
• využití internetu
• nechat posoudit stížnost někým, kdo nezodpovídá za osobu nebo službu, které jsou předmětem stížnosti

Shrnutí charakteristik dobrého systému vyřizování stížností

• snadno dostupný a dobře propagovaný;
• rychlý – s pevně danými lhůtami pro opatření a informující zúčastněné o postupu;
• důvěrný – k ochraně personálu a stěžovatelů;
• informativní – poskytující informace managementu tak, aby služby bylo možné zlepšovat;
• snadno pochopitelný a použitelný;
• . spravedlivý – s propracovanou procedurou šetření;
• efektivní – řešící všechny body uvedené ve stížnosti a poskytující vhodná opatření; a
• pravidelně monitorovaný a auditovaný – aby byl efektivní a průběžně vylepšovaný.