Charta občana

Ministerstvo vnitra
Odbor reformy regulace a kvality veřejné správy

» english » česky »

Workshop II, Standardy a cíle

Společná iniciativa OECD a Evropské unie, financovaná převážně z prostředků EU.
Elke Löffler a Salvador Parrado
Prezentaci si můžete stáhnout také ve formátech: ppt, odp, pdf

Druhý krok: Definujte vhodné ukazatele výkonů

Výběr ukazatelů závisí na definici kvality
- Nedodržení minimálních standardů?
- Splnění cílů/účelu?
- Splnění očekávání zákazníka?
- Dosažení emočního ztotožnění se zákazníka se „značkou“?
Zástupné ukazatele kvality: tempo inovace, úroveň adaptability, schopnost učit se

Typologie ukazatelů kvality

Vstupní ukazatele: např. počet zaměstnanců, vynaložené prostředky, počet nemocničních lůžek, počet autobusů veřejné dopravy…
Výstupní ukazatele: např. počet žáků, počet propuštěných pacientů…
Výsledkové ukazatele: např. zlepšení dosahovaných známek ve škole, snížení nezaměstnanosti…

Třetí krok: Definujte standardy kvality

„Standardy, v něž doufáme“ (politické cíle)?
„Minimální“ standardy („sliby“ organizace)?
Zajištěné nebo garantované standardy (zákonem stanovené cíle)?
- Možnost reklamace?
Důsledky pro rozpočet?

Pamatujte – cíl (např. standard kvality) určuje…

kvantifikovanou úroveň ukazatele výkonů, která má být dosažena během stanovené doby

Skupinové cvičení 1: Definice ukazatelů kvality a cílů

Uvažujte o definici kvality, kterou jste použili v předchozím bloku semináře
Vyberte prioritní službu zajišťovanou vaší organizací
Definujte 2 až 3 ukazatele a cíle kvality této služby, přičemž stále mějte na paměti svou definici kvality
Zkontrolujte v malé skupině, zda vaše ukazatele vyhovují testu SMART

Kontrola, zda jsou cíle „SMART“ (chytré!)

S jako „specific“, tedy konkrétní
M jako „measurable“, tedy měřitelné
A jako „achievable“, tedy dosažitelné
R jako „realistic“, tedy realistické
T jako „time-related“, tedy časově vymezené

Skupinové cvičení 2: Kdo by měl rozhodovat a standardu kvality ve vaší organizaci?

Nejvyšší manažer organizace?
Vaše marketingové oddělení?
Váš střední management?
Externí konzultanti/poradci?
Ministr/primátor/starosta?
Personál v přímém styku se zákazníky.v organizacích sektoru služeb?
Nevládní neziskové organizace?
Uživatelé služby?
… Někdo jiný?

Měření kvality je věcí mnoha zainteresovaných stran

	Kvalita vnímaná jednotlivcem	Kvalita vnímaná společností
Kvalitu je jednoduché vyhodnotit	O kvalitě vědí uživatelé	O kvalitě vědí politici (+ terc. sektor)
Kvalitu je složité vyhodnotit	O kvalitě vědí odborníci (spolu s uživateli)	O kvalitě neví žádná skupina – politici musejí rozhodnout

Zdroj: Walsh, K (1991) Competitive Tendering for Local Authority Services - Initial Experiences. Londýn: Ministerstvo životního prostředí.

Co hledáme v úspěšné „organizační výkonnosti“?

Jasný smysl řízení výkonů – kontrola, směřování, učení se
Ukazatele výkonu vztažené k záměrům, kromě…
Cíle vztažené k jednotlivým záměrům
Vyvážená portfolia ukazatelů výkonů – zvláštní ukazatele pro ekonomiku, efektivnost, výstupy, rovnost a kvalitu
Dohodnuté, nikoli shora určené ukazatele (kromě…)
Ukazatele výkonů stanovené a vykazované u priorit nejdříve
Srovnání v čase a mezi útvary/organizacemi, včetně formulace a využití přenositelných ponaučení
Jasný a konzistentní systém řízení výkonů, s jasně vymezenou odpovědností personálu
Krátká, přesná a věcná sdělení!

Nechtěné důsledky měření výkonů

Fixace měření (ignoruje se skutečný cíl)
Tunelové vidění (ignorují se neměřitelné cíle)
Sub-optimalizace (dosahování vašich vlastních cílů namísto cílů organizace)
Krátkozrakost (sledování krátkodobých nebo úzkých cílů)
Zkreslení (úmyslné „leštění“ skutečnosti)
Nesprávná interpretace („osli ovládají lvy“)
Hra s čísly (zpomalování pokroku, aby budoucí výkony.vypadaly lépe)
Zkostnatění (ignorují se nové potřeby a příležitosti)

Autor: Peter Smith, upraveno (1995)

Některá „stříbrná pravidla“ měření výkonů

Ujasněte si cíle měření
Vztáhněte ukazatele výkonů k cílům, jinak…
Používejte cíle – ale teprve POTÉ, co jste si stanovili dlouhodobé záměry
Portfolia ukazatelů výkonů musejí být vyvážená
Stanovte zvlášť ukazatele výkonů pro ekonomiku, efektivitu,. výstupy, rovnoprávnost a kvalitu
Samohodnocení bývá obvykle lepší (jenže vyžaduje audit)
Souhlaste, neukládejte (ledaže…)
Vyhodnoťte nejdříve priority – „proporcionalita“
Porovnávejte v čase a mezi útvary/organizacemi
Připravte se na řízení výkonů
Ať je to krátké, přesné a věcné!

Shrnutí

Měření kvality služeb nelze nechat na manažerech – je třeba zapojit různé zainteresované strany (podle situace)

Samozřejmě nelze měřit všechny aspekty kvality, o to se ani nepokoušejte
Pokud se ale nesnažíte měřit některé důležité aspekty kvality, pravděpodobně jich nedosáhnete